地暖销售

客户邀约成功后，进入拜访的阶段。在这个阶段中，我们的重点是使得客户相信你是帮助他解决问题的。

一、关键的17分04秒

“17分04秒”法则。也就是说，在客户见到你的4秒钟内，会给你做一个评判，而这个评判是不容易被改变的。然后在接下来的17分钟内，要让客户对你的服务、对你的公司、对你的产品三者激发出兴趣。否则，你成功的可能性就很小了。

前期准备中，我们已经建立了专业的形象，并且通过邀约，给了客户较好的印象。接下来的见面，就从寒暄开始。也就是充分用好开场的“17分04秒”阶段，地暖销售技术术语为“开场”。

初次拜访如何开场：

初次拜访客户的时候，我们和客户之间没有建立多少信任，就不需要太多的寒暄，简单明了。现在开场白一般有六个步骤：

1、打招呼，着装干净整洁、态度热情大方，微笑露出八颗牙齿。拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生您好”、“早上好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字敷衍了事。

2、自我介绍。

3、概述利益。告诉客户你的到访，可能给予客户什么样的利益。这是一个地暖销售员永远不能改变的一种习惯。

4、说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，给繁忙的客户一个心理准备。我们的行业特点，见到客户的时候，客户已经具有显性的需求。所以初次拜访，告知的目的是“了解需求”。

5、要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。

6、寒暄赞美，带入话题。

再次拜访如何开场：

1、打招呼。

2、回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多地暖销售电话，当某个地暖销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的达成的共识，帮助客户回忆起之前的结果。

3、仍然是介绍一下地暖销售员拜访的目的。

4、告诉客户需要占用多长时间。

5、寒暄赞美，带入话题；

重点介绍两点，自我介绍和赞美替代寒暄。

（一）、自我介绍。

打了招呼以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。

（1）介绍自己的全名。

从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。

（2）介绍自己的公司。

（3）介绍自己的职责。

（4）与客户握手。

有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。

（5）交换名片。

不要小看这个步骤，它能反应出专业地暖销售员和一般地暖销售员的差别。专业的地暖销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。

我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意这一小细节。

（6）介绍同事。

最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。

（二）、赞美替代寒暄。

寒暄就是直接拉进客户与你的距离的最好方法。说实话，寒暄有很多种方法。你的兴趣爱好、文化程度、知识范围要达到相当境界，才能游刃有余地和各种不同的客户寒暄。所以，这里我教大家一个放之四海而皆准的寒暄方式：赞美替代寒暄。

中国人有一句俗话，“伸手不打笑脸人”赞美，“PMP”，翻译成中文，就是“拍马屁”。地暖销售高手都知道一个真理，就是千穿万穿，马屁不穿。是人都喜欢别人拍马屁，我也是一样。我们的客户，本来就是成功人士，浑身都是闪光点。所以，拍拍马屁不丢人。我们不但要“PMP”拍马屁，还要“PMPMP”拼命拍马屁。拼命拍马屁还不够，要“PMPMPMP”，专业的拼命拍马屁。

赞美客户有三个原则：

1、不要害怕当面赞美。人这一生都会背两个口袋，一个在胸前，一个在身后。别人的缺点会放在胸前的口袋里，而自己的缺点通常放在身后的口袋里，导致我们每个人都是批评家，看到别人全是缺点。久而久之，就不会开口赞美别人了。难得赞美一下，也是别人的太有才华，把你全覆盖了。

2、凡事正面说。我们不缺乏美，缺乏的是发现美的眼光。同样，客户不缺被你赞美的理由，缺的是你赞美对方的态度。有一次我和一对夫妻开车外出。女士刚刚生了孩子，所以很久没有出门了。在车里发表了一句感慨：“哟，南京这几个月变化这么大啊。”我接了一句：“是啊，你好像刚从海外回来一样。”结果他先生大笑，说：“你到底是地暖销售高手，一般人只会说：你好像是从乡下来的。”这就是地暖销售做到一定程度，融化到骨头里面了。

3、发自内心。不是为赞美而赞美，而是真心赞美。上一讲我们讲了一个重点，就是要真诚。赞美不是让你虚伪的讨好对方，而是从内心深处去欣赏和敬重你的客户。他比你成功，难道你不应该欣赏和敬重吗？

赞美客户的三个方法：

1、请教对方。没有人不想被别人肯定，那么什么地方最想被肯定呢？最技痒的地方最想被肯定。那么你只要去请教他技痒的地方，一定可以让对方滔滔不绝。比如你问科宁王总：“王宇彤先生，早就听说科宁是全国前三、江苏第一，乖乖，这么了不起的成绩，您是怎么做到的啊？”你想王总会怎样。

2、依据事实。一定要把背景了解清楚了，再赞美。比如你要是问王总：“王宇彤先生，听说您羽毛球打得相当不错，改天有机会我约几个朋友一起向您请教一下。”王总的脸马上就黑了。

3、具体表述。赞美要说具体的内容，比如全国前三、江苏第一什么的，而不是听说你做的不错。

4、学会赞美客户，从身边人开始练习。找三个你最讨厌的人，分别找出他身上的两个优点。每天早上起床，刷牙的时候自己练习一下。不出一个月，保证你整个人焕然一新！

未完待续……

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二、提问、聆听、引导暗示

19、开场白之后，我们就要进入实质性阶段。这个阶段的重点是把客户的实际需求挖掘出来。了解客户需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。

应该怎么提问呢？举一个例子：

● 提问1：

A：“你知道我们公司吗？”B：“知道。”

● 提问2：

A：“你对我们公司非常了解吗？”B：“知道，但不是很了解。”A：“那好，我把我们公司的整体情况向你介绍一下。”
提问1中，A失去了一次介绍公司情况的机会，为自己向客户介绍公司情况设置了障碍；而提问2中，A顺利获得了介绍公司的机会。提问1属于封闭式问题，提问2属于开放式问题。一般来说,需要了解更加广泛全面的信息时,应采用开放式提问，而需要引导对方确认或决定某件事情时，应采用封闭式提问。

这就叫做问对问题赚大钱。

再举一个例子：

●提问1：

A问：“你今年多少岁了？”客户回答：“43岁”。A继续问：“体重呢？”客户回答：“关你什么事？你审犯人啊！”

●提问2：

A问：“你今年多少岁了？”客户回答：“43岁”。A说：“不像啊！你看上去像34！那么体重呢？”客户回答：“72公斤，你想不想知道我的腰围呢？”

这就叫做光会问是不够的，要学会问听说三角循环。

聪明的地暖销售，问听说的时间比例应该是20%、65%、15%。不聪明的地暖销售人员却倒过来，说占90%，听占5%，问占5%，如此低的问、听比例，怎么能真正把握客户的需求？

作为一名地暖销售人员，需要通过不断的提问激发客户，使其把自己的一些需求、疑虑、问题说出来，通过了解客户的需求、异议、问题，你就可以有针对性地进行说明。

一个好的问题，能够迅速把客户的疑虑、问题、需求呈现在你面前，比你一味的描述、说明的效果好。

问、听、说这三个环节，将决定你能否成为一个顶尖地暖销售，因为只有懂得了该问什么，该听什么、该说什么、才能够把握客户的真正需求，才能不断地化解客户的问题，触摸到客户的真实想法，从而为客户提供有效的解决方案（产品）。

（一）、提问：

地暖销售人员可以称为是上门门诊的医师，通过寒喧询问，了解对方的背景资料；通过认同赞美，建立与对方的信任关系；通过连环发问，检查探测病因，最后诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方即问题的解决方案。

1、常见的提问方式：

地暖销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。

（1）封闭式的问题：

只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。

（2）开放式的问题：

客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”因此地暖销售员人在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。

（3）引导式：在假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。

在发问过程中要注意一定的技巧：要事先预设2～3个目标靶（需求点），然后用开放式问题让其滔滔不绝，接着用封闭式问题让其回答“是”或“否”，最后巧妙切入产品行销的相关话题。

2、提问的技巧：
见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？你可以尝试问一些这样的问题：

（1）客户的目标或挑战；

（2）客户的特殊需求；

（3）客户希望的结果；

（4）客户以往的购买使用经历；

（5）客户个人信息；

重点提示：

提问是地暖销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习，像记者一样准备问题，提前把采访提纲写好；向律师一样引导问题，去引导你的证人，让他自己得出结论，甚至让他得出自相矛盾的结论。向侦探一样发现问题，利用蛛丝马迹去寻找问题。

（二）、聆听：

聆听的目的，是发现隐藏需求与显性需求：

 1、需求的冰山：

所谓需求的冰山，说的是大部分人都认为客户买产品，是在买明显的利益，而忽视了隐藏在海面下的潜在利益。为什么要强调对客户的人性营销，就是因为你看到的常常只是冰山一角。这里需要划分客户从产品里得到的利益到底有什么？

●明显的利益：产品的明显利益，是指产品的质量、价格，大多数人都认为客户购买产品，主要是购买产品的功能、产品的质量和价格。

●隐藏的利益和深藏的利益：客户购买你的产品，其实并不是为了功能、质量和价格，而是为了“解决问题和实现快乐”，也就是我们常说的“趋利避害”。这种“解决问题和实现快乐”，就是隐藏的利益和深藏的利益。所谓隐藏的利益和深藏的利益，会随着马斯洛心理学分析的人的需求阶梯而表现不同，由低向高逐步发展，低级的是生理需求、安全需求，逐步发展到社会交往、尊重与爱，最后是自我价值实现。因此，客户主要的隐藏利益和深藏利益，就是通过爱家的表现，来暗示更高的需求。

●客户不会明确表露对隐藏利益的要求，如果他对你的产品或服务感觉很差，信任度不够，就会用冰山上面的理由来推脱。比如不买产品是因为产品质量不好、服务不好或价格太高等。

●当企业的服务越来越同质化的时候，能够吸引客户的就是激发及满足他隐藏的利益和深藏的利益—感情、感受和信任。所以当客户不买你产品的时候，营销人员就要不断地问自己：客户对我们信任吗？客户对我们的感觉好吗？客户能够接纳我们吗？

2、针对需求冰山的行销法：

●解决问题类需求与危机行销法：在对这些产品进行营销时，应该抓住其满足解决问题需求的本质，采取危机行销法，也就是说向消费者讲述使用或不使用该产品的利弊所在，通过主动激发消费者的危机意识来达到地暖销售的目的。

●实现快乐类需求和催眠行销法：在对这些产品进行营销时，应该抓住其实现快乐需求的本质，采取催眠行销法，让消费者充分想像得到该产品之后给自己带来的生活舒适感和愉悦感，从而吸引和引导消费者的购买行为。

●地暖销售人员要不断地思考：你的产品到底能给客户解决什么样的问题？能给客户带来什么样的快乐？一方面帮助他解决一些实际问题，另一方面揭示他的内在荣誉感和精神层面、情绪层面的东西，两者相互结合，彼此交叉。通过上述方法抓住客户的需求点，才有可能与客户结成牢不可破的真正伙伴关系。

●一流地暖销售顾问地暖销售危机解决方案，二流地暖销售顾问地暖销售商品带来的利益，三流地暖销售顾问地暖销售产品本身。

3、聆听的重点：心无旁骛，决不分心。

很多地暖销售人员在与客户交流中，根本没有关注客户所说的内容。事实上，人的说话速度只有120字/分，人的思考速度可以高达500～600字/分，也就是说，作为听众，你有足够的时间去思考客户的话语。最终能否做到心无旁骛，决不分心，决定着地暖销售人员在与客户交流的过程中，能不能真正融入客户，把握客户的真正需求。

未完待续……

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（三）、解说：

1、解说的流程：

（1）停顿片刻再回应：

在客户提出问题时，地暖销售人员不应迫不及待地进行说明，更不应该打断客户的话，而应该等客户说完以后，略等两三秒钟，确定客户的意思，再进行回应。

（2）确定客户的意思：

当客户将他的疑虑、问题表述完毕后，地暖销售人员应该进行确认，以防止自己在理解上产生偏差，无法对症下药，无法说服客户选择自己的产品。

（3）调动全身肢体，丰富表情与眼神：

在听的过程中，还要调动全身肢体，做到有丰富的表情与眼神。如果在听的过程中，地暖销售人员一动不动，没有任何表情与眼神，就不能与客户产生良好的互动。在听的过程中，地暖销售人员应该要充分利用丰富的肢体语言，尤其要做到眼神与客户的互动。

（4）与客户融为一体：

地暖销售的一个关键前提是做到与客户融为一体，设身处地的为客户着想。哪怕同样的话听过一千遍，也要把它当成第一遍听，因为这样才能让客户感觉你很尊重他。客户的每一句话，每一个肢体动作，每一个眼神，对地暖销售人员来说，都是很重要的信息。客户觉得找到了知心听众，才能够真正倾诉有价值的内容。做到与客户融为一体的境界，有利于双方在消费的过程中，建立一个很好的信息交流平台，地暖销售人员才能确定客户的真实需求。

2、解说的目的：

（1）引导和暗示。客户想听什么就告诉客户什么，而不是把你知道的都告诉客户。

（2）确认对手：

地暖销售工作的一个重要前提就是确认竞争对手。你可以询问你的客户：“除了我们公司的产品，您还了解过哪些公司的产品？”你也可以委婉地试探：“××公司的产品很不错，你了解过吗？”如果客户说了解过，那你的竞争对手就浮出水面了。
确认对手的目的是知己知彼，扬长避短。很多地暖销售人员不善于询问，无法了解客户真正的顾虑以及产品的竞争对手，于是无法进行有针对性地说明。这就大大降低了地暖销售成功的可能性。

（3）确定客户的需求程度：

客户的需求程度也需要通过询问确定。例如“今天如果各方面条件都成熟，你会成交吗？”如果客户说：“如果价格合适，今天就会定下来。”从这一回答你可以判断，一个很重要的客户就在你面前。面对这样的客户，一定要跟他签订合同。

（4）调整客户的优先顺序：

客户决定购买产品时，都有自己的性格特质和消费偏好。所以在选择产品时，也会有属性的顺序。比如我当年买车，就排了一张表，最后选了千里马。作为地暖销售员，这个时候要做的工作，首先就要了解客户的偏好、明确客户的优先顺序，然后调节客户的优先顺序，使客户优先考虑的产品特性和你的产品特性达到一致，这样才会进入下一个流程。

如果客户选择的优先顺序和地暖销售员推荐的产品存在着差距，那么地暖销售员就要运用优先顺序调整技巧，使客户在购买产品时的优先顺序和推荐产品达到一致。

调整优先顺序的技巧就是充分利用汉语的特性。汉语的每一个词语都有两个概念：一个是这个词语的内涵，另外一个就是它的外延。比如“名牌”，它的内涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多东西——它可能意味着高质量，也可能意味着优质服务，还有可能意味着最先进的技术。所以说调节客户的优先顺序，其实就是利用客户所说的词语的内涵和外延的不同来调整客户的优先顺序。

在应用优先顺序调整技巧的时候，地暖销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。

你在询问需求的时候，客户很可能说想买便宜点的。那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。科宁的产品恰好价格比同行贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先顺序。

便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的综合成本，包括了购置过程的成本、使用成本及使用年限、服务成本等等。作为地暖销售人员，就要把外延尽可能扩大，就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指使用成本，还是使用成本加上购置过程成本、使用寿命和服务成本？经过这样提醒以后，客户就可能把便宜的外延扩大了，他就会想到，买一个东西不仅要考虑它的购买成本，还要考虑到使用成本和使用的年限。

这样，你就有了调整客户购买顺序的机会。通过你的分析，客户自己会渐渐发现，购买的安全性，日后的使用烦恼等等比购置成本更加重要。